线上家政平台创新服务模式，家政系统开发

海南省儋州市的海南西部家庭服务中心的学员在课上学习月嫂相关知识。新华社记者 杨冠宇摄

“我平时工作比较忙，周末就想多点时间休息或者出去玩，所以常会请保洁阿姨来家里打扫卫生。”家住北京市通州区的年轻白领谭文是某互联网家政平台的忠实用户，她认为，花钱购买家政服务在很大程度上提高了自己的生活质量。有调查数据显示，中青年消费者已成为中国家政服务行业用户的主力，该群体更倾向于通过互联网平台来购买服务。

推动行业转型升级

据《2021年中国家政服务行业发展剖析及行业投资机遇分析报告》显示，近年来，中国家政服务市场规模持续增长，至2020年达8782亿元，预计到2021年将超过万亿元。随着产业规模持续扩大，中国家政行业相关企业数量持续增长，截至今年4月，企业数量超过200万家，从业人员超过3000万人。

在市场规模增长的同时，家政服务市场也亟待结构上的转型升级，以适应消费者对家政服务提出的更高要求。

“如今中青年群体对家政服务的需求明显增加。”中国劳动学会特约研究员苏海南认为，“90后”“00后”群体希望在努力劳动的同时，有更多时间休息、充电学习、旅游、玩乐，更关注工作和生活的平衡，为此，“许多人会将一部分家务外包，这成为家政服务需求增长的来源之一。”

同时，这一消费群体对家政服务的要求愈加多样化，互联网家政平台上不断细分的家政服务也应运而生。苏海南说：“除了传统的保洁、搬家、做饭等家政服务项目，现在还有知识技能型家政服务市场，例如育婴师、家教、各种专项护理等。此外，专家管理型家政服务市场，如理财、高级管家等也在快速发展。一些家政服务平台还推出了鲜花绿植养护、医护上门、体检理疗等生活类服务。”

据估算，家政服务涉及的细分产业已有20余门类、200多种服务项目。58同城到家精选、好慷在家、无忧家政、e家帮等大批线上家政平台为消费者提供了丰富的选择。

提供性价比高的服务

在58同城副总裁李子健看来，传统家政服务行业发展的一大痛点是缺乏优质供给，“小、散、乱”问题长期存在。为改变消费者的印象，互联网家政平台着力于规范服务流程、提高服务质量。

例如，好慷在家为保洁员提供了包含7种颜色保洁布的工具箱，以确保分区使用，避免交叉污染；对全屋6区域的40个项目提出了108条服务标准，要求保洁员按规范达标。

58同城到家精选根据行业类别制定了标准价格规范。比如管道疏通、修锁换锁等行业采用一口价，杜绝加价。浴缸、地漏、马桶、洗菜盆的维修、换件实行全国统一价格，避免消费者“踩坑”。“为提高服务人员的清洁效率和服务质量，58同城到家精选还将陆续给劳动者增加专业化装备，包括瓷砖刷、刮水器、地板擦、除尘纸、去污膏以及污渍清洁剂等，做到专项工具专项使用。”李子健说。

此外，相较于线下家政公司，线上家政平台在应对季节性波动的家政服务需求时也更有优势。例如入夏后，空调清洗类服务会出现明显涨幅；春节前，家庭保洁需求会暴增等。对此，许多互联网家政平台都会及时推出相应的优惠措施。谭文告诉记者：“现在互联网家政平台一般都会参加‘6·18’‘双11’等时间点的促销，平时也会有各种‘折扣季’的活动。赶上优惠力度大的时候多买一些折扣券，比在线下家政公司消费的性价比高了不少。”

职业化培训须强化

“规范化、标准化、职业化将是家政服务业发展新趋势。”苏海南指出，目前中国中高素质的家政服务人员缺口巨大，同时普通家政服务人员缺少必要的系统培训。要从根本上提升家政服务质量，还需提高从业者素质。

不少互联网家政平台也认识到这一问题，更加重视为从业者提供培训机会。

作为平台类APP，58同城到家精选每周对服务人员进行在线培训，开展直播教学，提供全流程标准化和系统化培训服务。“视频课程包括专业技能、服务礼仪课程等。截至今年8月，已累计培训7万余名劳动者，为用户提供更好的服务体验。”李子健说。

好慷在家采取的是自雇员工、岗前培训的模式。据好慷在家首席执行官李彬介绍，员工上岗前需完成80课时的必修培训，并可通过好慷国际家学院进行深造。目前，好慷国际家学院的教学体系包括中餐烹饪、收纳整理师、居家保洁等专业课程，学员考核通过后可承接相应的订单。业内人士认为，从教育层面提升家政从业者的专业技能，不仅能优化家政服务的就业环境，也能增强从业者的幸福感，让家政行业更好地实现职业化。（记者 李 贞）

《 人民日报海外版 》（ 2021年09月17日 第 08 版）

来源： 人民日报海外版

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